スマホの通信が急につながらなくなったら困りますよね。ああいうのって、どれくらい止まっていいとか決まってるんですか？
いい疑問だね。企業向けのITサービスでは、「どれくらいの品質で提供するか」を事前に約束しておくんだ。その約束が SLA、そして運用をうまく回すための教科書が ITIL だよ。
ITサービスマネジメントとは
メール、社内システム、ネットショップ、クラウドの保存領域…。これらはすべて、利用者に価値を届ける ITサービス です。システムは作って終わりではなく、毎日安定して使えることが大切です。
ITサービスを、利用者の求める品質で、安定して、効率よく提供し続けるための管理を ITサービスマネジメント といいます。
ITIL ― 運用管理の「成功事例集」
ITIL（アイティル、Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）を体系的にまとめた書籍群です。1980年代に英国政府が作成したのが始まりで、その後も改訂を重ね、世界中で使われています。
料理にたとえると、ITILは「繁盛店の運営ノウハウ集」です。注文の受け方、トラブル時の対応、メニュー変更の進め方など、うまくいっているお店のやり方がまとめてあります。法律ではないので、自社に合う部分を取り入れて使うものです。
ITILには、障害への対応（インシデント管理）、原因の追究（問題管理）、システムの変更の管理（変更管理）、サービスの品質の管理（サービスレベル管理）など、運用で必要な活動がまとめられています。障害対応などの詳しい内容は「インシデント管理と問題管理」の単元で扱います。
また、ITサービスマネジメントの仕組みについての国際規格をもとにした日本の規格が JIS Q 20000（ISO/IEC 20000）です。ITILが「ノウハウ集」なのに対し、JIS Q 20000は認証（第三者のお墨付き）を受けるための要求事項を定めています。
SLA ― サービスの品質の約束
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、ITサービスの提供者と利用者（顧客）の間で、サービスの範囲と品質の水準（サービスレベル）を合意した文書です。
SLAで決める項目（サービスレベルの指標）の例です。
| 項目 | 例 |
|---|---|
| 稼働率 | 月間99.9%以上 |
| 応答時間 | 画面表示まで3秒以内 |
| 障害時の復旧時間 | 障害発生から4時間以内に復旧 |
| サポートの受付時間 | 平日9時〜18時 |
SLAのポイントは、「できるだけ早く」のようなあいまいな表現ではなく、測れる数値で決めること。数値で決めるから、守れたかどうかを後で確かめられます。
「稼働率99.9%」って、ほぼ100%ですよね。ほとんど止まっちゃダメってことですか？
実際に何分止まってよいか、計算してみよう。意外と具体的にわかるよ。
24時間365日動くサービスで、「月間稼働率99.9%以上」と約束した場合（1か月＝30日とする）
- 1か月の運用時間：30日 × 24時間 ＝ 720時間
- 止まってよい割合：100% − 99.9% ＝ 0.1%
- 止まってよい時間：720時間 × 0.001 ＝ 0.72時間 ＝ 43.2分（43分12秒）
稼働率そのものの求め方（MTBFとMTTRを使う計算）は「稼働率の計算」の単元で扱います。
サービスレベル管理（SLM）
SLAは結んで終わりではありません。約束を守れているかを確かめ、改善し続ける活動が サービスレベル管理（SLM：Service Level Management）です。SLMは PDCAサイクル で進めます。
「障害の復旧は4時間以内」と約束したのに、先月は6時間かかった障害があった。→ 報告書で利用者に伝え、原因を分析し、手順書の見直しや予備の機器の準備などの改善策を実施する。これがSLMの流れです。
似た用語との比較
| 用語 | ひとことで |
|---|---|
| ITIL | ITサービスマネジメントのベストプラクティス集 |
| JIS Q 20000 | ITサービスマネジメントシステムの規格（認証の基準） |
| SLA | 提供者と利用者の、サービスレベルの合意書 |
| SLM | SLAの達成状況を測定・報告し、改善を続ける活動 |
| PMBOK | プロジェクトマネジメントの知識体系（運用ではない） |
| JIS Q 27001 | 情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の規格 |
ITILは「運用（サービス）」、PMBOKは「プロジェクト」。どちらも「成功事例をまとめた体系」なので、何についての体系かで見分けましょう。
- ITサービスマネジメント ＝ ITサービスを利用者の求める品質で安定して提供し続けるための管理
- ITIL ＝ ITサービスマネジメントのベストプラクティス集（英国政府が作成したのが始まり）
- SLA ＝ 提供者と利用者が、サービスの範囲と品質の水準を数値で合意した文書
- SLM ＝ SLAの目標を合意・測定・報告・改善するPDCA活動
- 稼働率から許容停止時間を出す計算：運用時間 ×（100% − 稼働率）
- JIS Q 20000 ＝ ITサービスマネジメントシステムの規格