会社の成績って、売上や利益を見ればわかるんじゃないですか？
それは「結果」の成績だね。でも利益だけ見ていると、社員教育やお客さんの満足を後回しにして、数年後に一気に崩れることがある。そこで4つの視点からバランスよく評価するのが バランススコアカード（BSC）なんだ。
4つの視点で戦略を評価する
バランススコアカードは、企業のビジョンと戦略を、次の4つの視点に分けて具体的な目標と指標に落とし込み、達成度を評価する手法です。キャプランとノートンが提唱しました。
| 視点 | 問いかけ | 指標の例 |
|---|---|---|
| 財務 | 利益を上げているか | 売上高、営業利益、ROE |
| 顧客 | 顧客に評価されているか | 顧客満足度、リピート率、新規顧客数 |
| 業務プロセス | 業務の質と効率は高いか | 提供時間、不良品率、在庫回転率 |
| 学習と成長 | 人と組織は成長しているか | 研修の受講時間、資格取得者数、改善提案の件数 |
「業務プロセスの視点」は内部ビジネスプロセスの視点と呼ばれることもあります。試験ではどちらの名前でも出るので、同じものだと覚えておきましょう。
視点どうしはつながっている ― 戦略マップ
4つの視点はバラバラではありません。下の視点の取組が、上の視点の成果を生むという因果関係でつながっています。この関係を図にしたものを戦略マップといいます。
学習と成長がいちばん下なんですね。
そう、学習と成長はすべての土台なんだ。財務の数字は最後に結果として出てくるもの。だから財務だけ見ていると、問題に気づくのが遅れてしまうんだよ。
下から「学・業・顧・財（がく・ぎょう・こ・ざい）」
人が学び → 業務が良くなり → 顧客が喜び → 財務が良くなる、と覚えよう。
目標と指標の言葉 ― KGI・KPI・CSF
バランススコアカードで目標を立てるときには、次の言葉がよく使われます。
| 用語 | 正式名称 | 意味 | ラーメンチェーンの例 |
|---|---|---|---|
| KGI | 重要目標達成指標 | 最終的なゴールを数値で表したもの | 営業利益を前年比10%増 |
| CSF | 重要成功要因 | ゴール達成のために特に重要なこと | 提供の速さで常連客を増やす |
| KPI | 重要業績評価指標 | ゴールまでの途中の進み具合を測る指標 | 提供時間5分以内の達成率 |
マラソンにたとえると…
- KGI：フルマラソンを4時間以内で完走する（ゴール）
- CSF：一定のペースを最後まで保つこと（成功のカギ）
- KPI：毎週の走行距離、5kmごとのラップタイム（途中の確認）
KGIとKPIの取り違えがよく狙われます。G＝Goal（最終目標）、P＝Performance（途中の実績）と、真ん中の文字で区別しましょう。
ほかの手法との違い
| 手法 | 目的 |
|---|---|
| バランススコアカード | 4つの視点で戦略の達成度を評価・管理する |
| SWOT分析 | 強み・弱み・機会・脅威で自社の状況を整理する |
| PPM | 市場成長率と市場占有率で事業への資金配分を考える |
試験に出るポイント
- 4つの視点は財務・顧客・業務プロセス（内部ビジネスプロセス）・学習と成長
- 財務だけでなく、非財務の視点も含めてバランスよく評価する
- 視点どうしの因果関係を図にしたものが戦略マップ。学習と成長が土台
- KGIは最終目標、KPIは途中の進み具合、CSFは成功のカギとなる要因
- 社員の研修・スキルは「学習と成長」、満足度・リピート率は「顧客」に分類